讓每一筆水費(fèi)都“看得懂、算得清、繳得明”

 

　　“戶號***，您本月用水量4噸，累計未繳納水費(fèi)52.2元，垃圾處理費(fèi)應(yīng)繳6元，請通過微信公眾號、支付寶繳費(fèi)，如已繳費(fèi)請忽略。”如今，市民收到的水費(fèi)提醒短信，呈現(xiàn)的是一份清晰、完整的“明白賬”。營業(yè)公司從服務(wù)“第一道關(guān)口”發(fā)力，全面優(yōu)化短信提醒內(nèi)容，戶號、當(dāng)月用水量、累計未繳水費(fèi)、垃圾處理費(fèi)等關(guān)鍵信息清晰可見，繳費(fèi)明細(xì)一目了然。同時增設(shè)短信復(fù)核補(bǔ)送機(jī)制，保障通知及時送達(dá)，避免漏發(fā)、遲發(fā)、誤發(fā)。

 

　　另外，同步推行“短信+電話+上門張貼”三重提醒機(jī)制。針對上門催費(fèi)與居民作息錯位問題，主動居民作息節(jié)奏，實(shí)行錯峰催費(fèi)服務(wù)，“水管家”提前上崗、延遲下班，利用清晨、傍晚居民空閑時段上門提醒、答疑、指導(dǎo)線上繳費(fèi)，最大限度減少對用戶日常生活的干擾，以實(shí)際行動打通便民服務(wù)“最后一公里”。

 

　　機(jī)制落地以來，用戶誤解率同比下降40%，水費(fèi)咨詢來電減少35%，因信息不清引發(fā)的異議工單下降50%以上。“以前看不懂水費(fèi)單，現(xiàn)在一目了然，心里踏實(shí)多了。”這是用戶真實(shí)的感受。

 

　　精準(zhǔn)抄表，公平計量，讓用戶用水安心

 

　　“水表被埋壓、井內(nèi)淤積，抄不準(zhǔn)怎么辦？”這是不少用戶的擔(dān)憂。為了讓水量計量更加精準(zhǔn)，營業(yè)公司進(jìn)一步強(qiáng)化抄表全流程管控，建立異常臺賬閉環(huán)處置機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)并清理水表埋壓、井內(nèi)淤積等問題，確保每一塊水表“看得見、抄得準(zhǔn)、算得對”。

 

　　針對異常問題，確保每一處都有記錄、有處置、有反饋。將“精準(zhǔn)”二字貫穿用水服務(wù)全流程，切實(shí)守護(hù)用戶合法權(quán)益，從源頭減少計量糾紛。

　　維修提速，責(zé)任清晰，讓服務(wù)更有溫度

 

　　“管道漏水該誰修？”這是用戶報修中最常見的疑問。接到報修后，工作人員全面落實(shí)快速響應(yīng)機(jī)制，第一時間到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行核實(shí)，依據(jù)法規(guī)清晰界定責(zé)任，并面對面為用戶解讀政策規(guī)定。

 

　　另外，值得一提的是，針對老弱病殘等特殊群體，公司志愿服務(wù)隊則主動上門，提供設(shè)施檢修服務(wù)，幫助用戶解決用水難題。“我們老了，家里水管壞了，也不知道該找誰維修。就打了報修電話，工作人員過來耐心講解政策，還幫助我們修好了水管，心里暖暖的。”責(zé)任界定有范圍，真情服務(wù)無止境。在一次次耐心溝通中，服務(wù)的溫度不斷升溫。

 

　　復(fù)供高效，讓用戶“少跑腿、快通水”

 

　　欠費(fèi)后恢復(fù)供水，考驗的是響應(yīng)速度與溝通效率。營業(yè)公司梳理優(yōu)化欠費(fèi)復(fù)供流程，并在營業(yè)廳進(jìn)行公示；為空置房屋復(fù)供建立專屬臺賬，用戶繳費(fèi)后快速開閥供水。

 

　　針對水費(fèi)爭議、流程疑問等問題，建立重點(diǎn)問題上門溝通機(jī)制，安排專人現(xiàn)場對接、提供依據(jù)、答疑解惑，將疑問化解在用戶家門口。“現(xiàn)在繳費(fèi)后很快就有人上門開閥，效率真的很高。”服務(wù)速度的提升給用戶帶來更優(yōu)的用水體驗。

 

　　一系列實(shí)招落地見效，用戶滿意度達(dá)98.7%，投訴量同比下降65%，工單辦結(jié)率100%，維修及時率、復(fù)供效率等多項服務(wù)指標(biāo)呈現(xiàn)近年最好水平。下一步，滄州供排水公司將深化落實(shí)服務(wù)提升目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)舉措，以更優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)保障，守護(hù)萬家用水安心。